‘Raad eens voor wie de patiënten hier komen, voor de dokter of voor de raad van bestuur?’ vroeg de voorzitter van de medische staf aan de voorzitter van de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. Hij wachtte het antwoord niet af: ‘Natuurlijk voor de dokter!’ Zo, die zat. En de dure eisen van de specialisten werden zonder veel verdere discussie ingewilligd. Dit voorval is niet verzonnen. Het is waar gebeurd, niet lang geleden, bij een bekend ziekenhuis in het midden van het land. Welkom op de apenrots.
Hoe bestaat het dat een weldenkend mens, wat deze specialist in het dagelijks leven is, dergelijke dingen durft te zeggen? Hoe bestaat het dat de ziekenhuisdirecteur, een al even weldenkend mens, dergelijke dingen laat passeren? Natuurlijk, het gaat over macht. Blijkbaar kan de specialist het zich permitteren, hij komt ermee weg. En natuurlijk, het gaat ook over kracht. Blijkbaar kan de directeur deze specialist niet aan. Maar er is nog iets: ze leven in een fictieve wereld. Een wereld gebaseerd op verkeerde aannames.
Patiënten gaan niet naar een ziekenhuis voor een arts. Ze gaan naar het ziekenhuis om beter te worden. In een ziekenhuis wil je goed en vriendelijk geholpen worden. Je wilt je op je gemak voelen, het liefst je zelfs thuis voelen. Zeker als je opgenomen wordt. Daarom ga je ook liever naar het ene ziekenhuis dan naar het andere. Je gaat naar een plek waar mensen werken waarvan je hoopt dat ze je kunnen helpen en goed voor je zullen zorgen, op allerlei manieren, dag en nacht. Van receptioniste tot verpleegkundige, van diëtiste tot fysio. En natuurlijk de dokter.
Een ziekenhuis is behalve een gebouw met bedden en apparaten vooral een gemeenschap van mensen. Hoe meer die mensen samenwerken hoe beter het ziekenhuis functioneert. En hoe meer die mensen zich op de patiënten richten hoe prettiger ze het ziekenhuis ervaren. Want aandacht en betrokkenheid werkt. Over placebo-effect gesproken! En dat geldt niet alleen voor ziekenhuizen. Toen Albert Heijn na – of beter gezegd: dankzij – het Ahold-drama de klant weer ontdekte ging de omzet direct omhoog. Je voelt je er weer gezien, want er wordt weer aan je gedacht: ik kan kiezen uit Euroshopper, AH-huismerk en Excellent, al naar gelang m’n banksaldo of (feestdagen)stemming.
Organisaties zijn gemeenschappen van mensen. Mensen die iets doen voor andere mensen. ‘Eigenlijk helpen we elkaar allemaal’ zei een van onze kinderen een keer. Zo verdienen we de kost. De bakker bakt brood voor de boekhouder die zijn administratie doet. We zijn niets zonder elkaar, we hebben elkaar nodig. Maar je bent pas van waarde als je iets toevoegt. Of je nou operator bent of opereert. Als je niets toevoegt heb je geen betekenis. In ieder geval geen economische betekenis. De misvatting is dat sommigen belangrijker zouden zijn dan anderen omdat ze meer lijken toe te voegen.
Vanuit het perspectief van de klant klopt het niet dat de een belangrijker is dan de ander. Ik voel me thuis in een ziekenhuis als er werkelijke aandacht voor mij is, van iedereen, medisch en niet-medisch, waarmee ik daar te maken krijg. Ik ervaar Albert Heijn als een prettige winkel als ik verrast word door de breedte en de kwaliteit van het assortiment (bedacht door die hippe hipo’s op het hoofdkantoor in Zaandam) maar evengoed door de onvermoeibare vakkenvullers (Mohammed uit de reclame bestaat echt!) die voor mij iets gaan halen en de kassameisjes (met al hun exotische namen) die vriendelijk zijn omdat ze zich op hun gemak voelen (en ik vriendelijk ben, omdat ik me op m’n gemak voel).
Daar zit de clou, bij je op je gemak voelen. Iedereen wil zich op z’n werk op z’n gemak voelen, sterker nog: zich thuisvoelen. Als je je thuisvoelt ben je meer ontspannen, dus werk je prettiger. Je werkt makkelijker samen, voelt je minder snel bedreigd of aangevallen, kortom je bent een prettiger collega. Het beste in je kan boven komen. Dat gebeurt als je je verbonden voelt met een organisatie. Dat wil zeggen, met de mensen die er werken. Als je je gezien en gewaardeerd weet, in plaats van uitwisselbaar. Als je voor het management geen ‘rugnummer’ bent maar iemand die bij zijn naam genoemd wordt. Dan kan een organisatie een hechte gemeenschap worden.
Hechte gemeenschappen hebben de toekomst, gemeenschappen van gelijkgestemden. Mensen die met hart en ziel aan een gezamenlijk en uitdagend doel werken. Herkenbare mensen met unieke eigenschappen. Niet zomaar uitwisselbaar, niet zomaar overal inzetbaar. In computerland zie je mooi uitgespeeld waar het naar toe gaat. Dell vertoont prime-time grappig bedoelde commercials waarin nep-mensen in nep-fabrieken aan nep-computers werken. Apple heeft op www.apple.com informatieve clips met hun eigen helden - echte mensen die met voelbare inspiratie en recht van binnenuit praten over hun producten en prestaties. Ze zijn apetrots.
Terug naar de apenrots. De ziekenhuisdirecteur uit het begin had ook kunnen antwoorden: ‘Hmm... een verraderlijk raadsel, amice. Ze komen niet voor jou en ze komen niet voor mij. Ze komen hier om beter te worden. Dat doen we met z’n allen. Daar werken we met elkaar aan. Dus nu aan het werk jij, je hebt vast een volle wachtkamer.’ That’s the spirit!
[Deze column verscheen in het Tijdschrift voor Management Development, jaargang 17 | nummer 4 | winter 2009]
donderdag, december 10, 2009
Apenrots, of apetrots?
0 reacties:
Een reactie posten