vrijdag, december 18, 2009
woensdag, december 16, 2009
Van rommelende onderbuik naar heldere kop
‘Wat een knap verhaal, moet je lezen!’ zei ik van het weekend tegen mijn vrouw (daar is ze weer ;-). Ik bedoelde het stuk van Paul Frissen in Opinie en Debat van de NRC. ‘Hij heeft er wel veel woorden voor nodig,’ zei ze na lezing. ‘Hoe zou jij het dan zeggen?’ vroeg ik. ‘Er is een gezonde afstand nodig tussen de politiek en het volk,’ was haar antwoord. ‘Het is net opvoeden. Veel ouders willen vrienden zijn met hun kinderen. Maar dat ben je helemaal niet! Je moet ze grootbrengen, opvoeden. Dat betekent ‘nee’ durven zeggen, grenzen stellen.’
‘Regeren is net opvoeden.’ Dus niet bang zijn dat ze je niet aardig vinden. Niet onderhandelen om de lieve vrede te bewaren. (‘Wij onderhandelen niet met terroristen!’) Als regeerder niet je oren laten hangen naar het volk. (Wel weten waar het volk mee bezig is – dat de Toppers weer bij elkaar zijn: ‘Zo’n opluchting!’, het bejaardenbloot van Patricia Paay: ‘Wat ziet ze er nog goed uit hè?’, en: ‘Ben je van na 1954? Wat erg, dan moet je een jaar langer!’ – de nieuwe scheidslijn in Nederland.) Regeren betekent beter weten. Daarom zit je in de regering.
Maar ondertussen zijn twintig ambtelijke werkgroepen aan het werk om 35 miljard te bezuinigen. Nou kun je zeggen: de regering is zo bang voor de stem – en de woede! – van het volk dat ze het zelf niet durven. Wie weet... Maar je kunt het ook zien als de grootste kans die ambtelijk Den Haag ooit gehad heeft. Daarom... Weldenkenden, aan de slag! ‘Heilige huisjes bestaan niet meer.’ Geen gezond volksgevoelen maar gezond verstand. Van een rommelende onderbuik naar een heldere kop. ‘Dat is niet eerlijk!’ wordt niet vernomen, laat staan: ‘Dit is asociaal!’ Niks One Issue, niks Not In My Back Yard! Eindelijk vertellen wat we allemaal allang weten: wat nodig is om te doen.
Noem eens wat: Salarissen van ambtenaren na hun zestigste rustig laten dalen tot net boven penisoenniveau – dan zijn de kinderen onderhand wel het huis uit, je bent echt niet meer zo productief als vroeger en dan kun je alvast wennen aan je pensioenuitkering. Gigantisch investeren in onderwijs, om te beginnen het basisonderwijs – Nieuw! Onderwijs waar je blij van wordt... Dan kan de begroting van SZW en Justitie na een tijdje eindelijk een keer naar beneden. Belastingvrijstellingen voor kleine zelfstandigen zodat zoveel mogelijk mensen voor zichzelf beginnen – voordeel: die klagen niet, ze houden hun eigen broek op, ze staan op eigen benen. Kilometerheffing, en hoe! Z.s.m. – en vooral hoog genoeg: hoe groter die bak hoe hoger. Hypotheekrenteaftrek? Kappen! – nu mee beginnen. Combineren met een vlaktax van zo’n dertig procent, niks ingewikkelde tarieven. Stoppen met alle verslavende subsidies – inderdaad, een dubbelop pleonasme ;-). En om het af te maken binnenkort een basisinkomen voor iedereen van nul tot honderdtien, uit te keren door de Belastingdienst – ter vervanging van kinderbijslag, studiefinanciering, bijstand, Wajong, AOW en wat dies meer zij. Gewoon wat dingen die mij te binnen schieten.
Alles mag, en niets is onfatsoenlijk. Vrijdenken is niet alleen de uitnodiging, het is de opdracht. De politiek doet het niet. (Hoewel, de ideeën hierboven – ze zouden zomaar in een concept-verkiezingsprogramma van D66 kunnen staan :-)
Het woord is aan u. Grijp die kans. En dan alle stormen trotseren. Maar gelukkig hoef je niet aardig gevonden te worden. Of herkozen. Succes!
Gesproken column, Reuring! Café, 16 december 2009
donderdag, december 10, 2009
Apenrots, of apetrots?
‘Raad eens voor wie de patiënten hier komen, voor de dokter of voor de raad van bestuur?’ vroeg de voorzitter van de medische staf aan de voorzitter van de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. Hij wachtte het antwoord niet af: ‘Natuurlijk voor de dokter!’ Zo, die zat. En de dure eisen van de specialisten werden zonder veel verdere discussie ingewilligd. Dit voorval is niet verzonnen. Het is waar gebeurd, niet lang geleden, bij een bekend ziekenhuis in het midden van het land. Welkom op de apenrots.
Hoe bestaat het dat een weldenkend mens, wat deze specialist in het dagelijks leven is, dergelijke dingen durft te zeggen? Hoe bestaat het dat de ziekenhuisdirecteur, een al even weldenkend mens, dergelijke dingen laat passeren? Natuurlijk, het gaat over macht. Blijkbaar kan de specialist het zich permitteren, hij komt ermee weg. En natuurlijk, het gaat ook over kracht. Blijkbaar kan de directeur deze specialist niet aan. Maar er is nog iets: ze leven in een fictieve wereld. Een wereld gebaseerd op verkeerde aannames.
Patiënten gaan niet naar een ziekenhuis voor een arts. Ze gaan naar het ziekenhuis om beter te worden. In een ziekenhuis wil je goed en vriendelijk geholpen worden. Je wilt je op je gemak voelen, het liefst je zelfs thuis voelen. Zeker als je opgenomen wordt. Daarom ga je ook liever naar het ene ziekenhuis dan naar het andere. Je gaat naar een plek waar mensen werken waarvan je hoopt dat ze je kunnen helpen en goed voor je zullen zorgen, op allerlei manieren, dag en nacht. Van receptioniste tot verpleegkundige, van diëtiste tot fysio. En natuurlijk de dokter.
Een ziekenhuis is behalve een gebouw met bedden en apparaten vooral een gemeenschap van mensen. Hoe meer die mensen samenwerken hoe beter het ziekenhuis functioneert. En hoe meer die mensen zich op de patiënten richten hoe prettiger ze het ziekenhuis ervaren. Want aandacht en betrokkenheid werkt. Over placebo-effect gesproken! En dat geldt niet alleen voor ziekenhuizen. Toen Albert Heijn na – of beter gezegd: dankzij – het Ahold-drama de klant weer ontdekte ging de omzet direct omhoog. Je voelt je er weer gezien, want er wordt weer aan je gedacht: ik kan kiezen uit Euroshopper, AH-huismerk en Excellent, al naar gelang m’n banksaldo of (feestdagen)stemming.
Organisaties zijn gemeenschappen van mensen. Mensen die iets doen voor andere mensen. ‘Eigenlijk helpen we elkaar allemaal’ zei een van onze kinderen een keer. Zo verdienen we de kost. De bakker bakt brood voor de boekhouder die zijn administratie doet. We zijn niets zonder elkaar, we hebben elkaar nodig. Maar je bent pas van waarde als je iets toevoegt. Of je nou operator bent of opereert. Als je niets toevoegt heb je geen betekenis. In ieder geval geen economische betekenis. De misvatting is dat sommigen belangrijker zouden zijn dan anderen omdat ze meer lijken toe te voegen.
Vanuit het perspectief van de klant klopt het niet dat de een belangrijker is dan de ander. Ik voel me thuis in een ziekenhuis als er werkelijke aandacht voor mij is, van iedereen, medisch en niet-medisch, waarmee ik daar te maken krijg. Ik ervaar Albert Heijn als een prettige winkel als ik verrast word door de breedte en de kwaliteit van het assortiment (bedacht door die hippe hipo’s op het hoofdkantoor in Zaandam) maar evengoed door de onvermoeibare vakkenvullers (Mohammed uit de reclame bestaat echt!) die voor mij iets gaan halen en de kassameisjes (met al hun exotische namen) die vriendelijk zijn omdat ze zich op hun gemak voelen (en ik vriendelijk ben, omdat ik me op m’n gemak voel).
Daar zit de clou, bij je op je gemak voelen. Iedereen wil zich op z’n werk op z’n gemak voelen, sterker nog: zich thuisvoelen. Als je je thuisvoelt ben je meer ontspannen, dus werk je prettiger. Je werkt makkelijker samen, voelt je minder snel bedreigd of aangevallen, kortom je bent een prettiger collega. Het beste in je kan boven komen. Dat gebeurt als je je verbonden voelt met een organisatie. Dat wil zeggen, met de mensen die er werken. Als je je gezien en gewaardeerd weet, in plaats van uitwisselbaar. Als je voor het management geen ‘rugnummer’ bent maar iemand die bij zijn naam genoemd wordt. Dan kan een organisatie een hechte gemeenschap worden.
Hechte gemeenschappen hebben de toekomst, gemeenschappen van gelijkgestemden. Mensen die met hart en ziel aan een gezamenlijk en uitdagend doel werken. Herkenbare mensen met unieke eigenschappen. Niet zomaar uitwisselbaar, niet zomaar overal inzetbaar. In computerland zie je mooi uitgespeeld waar het naar toe gaat. Dell vertoont prime-time grappig bedoelde commercials waarin nep-mensen in nep-fabrieken aan nep-computers werken. Apple heeft op www.apple.com informatieve clips met hun eigen helden - echte mensen die met voelbare inspiratie en recht van binnenuit praten over hun producten en prestaties. Ze zijn apetrots.
Terug naar de apenrots. De ziekenhuisdirecteur uit het begin had ook kunnen antwoorden: ‘Hmm... een verraderlijk raadsel, amice. Ze komen niet voor jou en ze komen niet voor mij. Ze komen hier om beter te worden. Dat doen we met z’n allen. Daar werken we met elkaar aan. Dus nu aan het werk jij, je hebt vast een volle wachtkamer.’ That’s the spirit!
[Deze column verscheen in het Tijdschrift voor Management Development, jaargang 17 | nummer 4 | winter 2009]
